最近几天里和几个电商平台的客服战斗了几次，体验非常糟糕。
淘宝的客服是线上排队，然后以即时聊天的形式交流。可能因为我的时间不巧，几乎每次都要等待，然后还得再给客服描述一遍问题。并且接下来的 5-10 分钟都要完全花在这件事上，期间还得阅读客服的大量白开水废话。
京东的是投诉后，客服会隔一段时间后打电话来，而且一定是工作时间，如果正好没法接电话的话（比如在开会），就只能先挂掉再等几小时后或第二天……
感觉还是邮件的形式最舒服，自己把情况完整陈述一遍，提交工单，然后等客服回复。虽然整体时间跨度可能更长（但是我看还是比不上京东），但不需要消耗时间精力让双方同步，这样才是高效的交流。
淘宝的客服是线上排队，然后以即时聊天的形式交流。可能因为我的时间不巧，几乎每次都要等待，然后还得再给客服描述一遍问题。并且接下来的 5-10 分钟都要完全花在这件事上，期间还得阅读客服的大量白开水废话。
京东的是投诉后，客服会隔一段时间后打电话来，而且一定是工作时间，如果正好没法接电话的话（比如在开会），就只能先挂掉再等几小时后或第二天……
感觉还是邮件的形式最舒服，自己把情况完整陈述一遍，提交工单，然后等客服回复。虽然整体时间跨度可能更长（但是我看还是比不上京东），但不需要消耗时间精力让双方同步，这样才是高效的交流。
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SuperDaniel313 15 天前  4
根据第七次全国人口普查结果，现将 2020 年 11 月 1 日零时我国大陆 31 个省、自治区、直辖市（以下简称省份）和现役军人的人口受教育基本情况公布如下：
全国人口[2]中，拥有大学（指大专及以上）文化程度的人口为 218360767 人；拥有高中（含中专）文化程度的人口为 213005258 人；拥有初中文化程度的人口为 487163489 人；拥有小学文化程度的人口为 349658828 人（以上各种受教育程度的人包括各类学校的毕业生、肄业生和在校生）。与 2010 年第六次全国人口普查相比，每 10 万人中拥有大学文化程度的由 8930 人上升为 15467 人；拥有高中文化程度的由 14032 人上升为 15088 人；拥有初中文化程度的由 38788 人下降为 34507 人；拥有小学文化程度的由 26779 人下降为 24767 人。 全国人口[2]中，0—14 岁[3]人口为 253383938 人，占 17.95%； 15—59 岁人口为 894376020 人，占 63.35%； 60 岁及以上人口为 264018766 人，占 18.70%，其中 65 岁及以上人口为 190635280 人，占 13.50%。与 2010 年第六次全国人口普查相比，0—14 岁人口的比重上升 1.35 个百分点，15—59 岁人口的比重下降 6.79 个百分点，60 岁及以上人口的比重上升 5.44 个百分点，65 岁及以上人口的比重上升 4.63 个百分点。 https://www.gov.cn/guoqing/2021-05/13/content_5606149.htm --- 如数据显示，国内截止目前，显然并不是人人都能清晰地表达自己的想法。需要平台客服加以引导和协助才能解决问题。 毕竟电商平台是面向全国大部分人群，而不是像阿里云那样，绝大部分客户都有能力发工单。 |
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IwfWcf 15 天前
@SuperDaniel313 那也可以像云平台那样同时提供同步和异步两种方式啊
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r46mht 15 天前 via Android
习惯用邮件交流的人比较少吧
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PlanZ 14 天前
认同 +1 ，喜欢异步，交流的质量更高，也减少了心理压力。
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Lowlife 14 天前 via iPhone
@PlanZ 但这样等待的时间更长，我在海外的平台买东西，出了问题只能发工单，发邮件，内容也许好几天才能得到回复，上个月一个商品出问题，邮件说 7 个工作日给我退款，现在已经半个月过去了。这才是有心理压力。。。
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wy315700 14 天前 1
京东一般售后不需要找客服的吧，直接 APP 上点售后就行。
集中精力在几分钟内解决完售后问题，然后把商品整理好让快递来取走。 难道不比在接下来的几天时间内要持续去处理这个事情要来的好吗。 |
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sir283 14 天前
如果客服的所有回答都不能解决你的问题，并且你的问题阐述很清楚，客服就会把你的问题反馈到工单系统里面，之后就是走流程了。
所以这一点，还是整改前的平多多好，直接申请拼多多客服介入，就没这么多屁事了，不用跟商家一直扯皮，该退款就退款，该怎样就怎样，效率很高。 |
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PhpBB 14 天前
我也不懂,包括 10086 10000, 你让他短信回复你, 就是不行, 非要打电话
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newtype0092 14 天前
你用亚马逊啊，客服及时沟通的入口隐藏的深得很，一般人找不到。
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JiHuGeek 14 天前 via Android
@newtype0092 可以指导一下入口在哪里吗？刚好需要用到😁
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1145148964 14 天前 1
现在客服很大意义是跟你耗着，耗到你没有诉求为止。
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SuperDaniel313 14 天前 4
@IwfWcf #2 电商平台的异步一直有，只是没有对外开放。
可以理解为初级客服就是负责代笔工单的，平台内部一直都是工单处理事务。 以狗东为例，升级高级客服需要 24 小时内回复就是因为要走工单。 显然大众平台如果提供工单入口是个得不偿失的做法，虽然满足极少部分人群需求，但要增加的工作量太多了。单从工单审核者的角度来看，公开的工单入口就是极大的负担。 就如大家熟悉的 V 站，能上来发帖回复，针对大众而言已是一道很高的门槛。即便通过这样的筛选过，V 站上依然不少见一些令人无语的言论出现。对电商平台来讲，哪怕不是现今降本增效的环境下，也不会贸然选择针对大众开放工单入口。 如果云平台不用贴代码和截图，只需要口述就能搞定的话，我想云平台也乐于通过同步的方式来沟通。即便是以严谨著称的研发群体里，依然有一部分人的阐述能力堪忧。具体表现如无法讲清晰地、完整地描述出自己的遭遇、困境、诉求，很多时候都需要他人（客服）来反复引导和确认才能把问题定位。 屁股决定脑袋，电商平台的产品哪怕想做工单入口，也会被业务喷回去，功能实现简单，运营维护谁来呢？ |
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newtype0092 14 天前 1
@JiHuGeek 个人界面最下面有个客户服务，选择什么问题，商品问题还是配送之类的，最后一步最底下有个联系客服，我是日亚，不知道国内一样不。
不过找到了也没啥用，亚马逊的客服不了解商品相关的东西，只会问你要不要退换货🐶 |
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adoal 14 天前
下沉者，得 China
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lihua 14 天前
异步交流倚重表述能力，而多数人多数人不太理想。
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laikick 14 天前
老中低素质人群比较多. 让他们等邮件属于是要杀了他们
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TsubasaHanekaw 14 天前
是顾客喜欢.
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hammy 14 天前
把一个事情用一段文字描述清楚，这个能力许多人没有。
会话形式对大部分人更简单。 |
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BigShot404 14 天前
国内最异步的是游戏客服，异步到甚至我感觉不到真人客服存在。。。
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fredcc 14 天前 via Android
可以搜下 v2 有多少人骂 AWS 只能开工单没有人工客服陪他聊天
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iOCZS 14 天前
小妹替你问问快递员。。。小妹再也不出现了。。。
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zxcslove 14 天前
同步给受者造成的打扰太大了，忙着急事一个电话 call 进来，还特么是推销的，恨不得毙了它
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PhonRT 14 天前
效率啊,大部分都是些物流,退货,如何使用这些重复性基础问题,客服要解决完工单发邮件一天能处理几个问题?
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IwfWcf 14 天前
@SuperDaniel313 那相当于同步的方式只是给异步做了一个初步的梳理和过滤，这一步并不是一定要通过同步的真人客服来完成的
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strobber16 14 天前 via Android
你做程序员的不知道写异步代码比同步代码难几个数量级？设计好的异步系统非常困难
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bojackhorseman 14 天前
@iOCZS 哈哈哈哈
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yinmin 13 天前
淘宝和京东都是有“工单”的，淘宝入口就是订单里的“申请售后”，京东入口是订单里的“退款/售后”，输入理由和要求(换货/退货)，递交过去就可以了，商家必须在指定时间内回复你，否则就是默认同意你的要求。如果对方拒绝，可以发起平台介入。
淘宝、京东的服饰/鞋类的退货率>50%，甚至有些品类退货率高达 70%，商家已经习惯无理由退货了，你拿到货马上试一下，如果不合适马上退货，商家都是直接同意退货的。 |
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zachary99 13 天前
原来还真的有人喜欢，隔几天一个邮件回复的形式，开眼了
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520discuz 13 天前
因为我相信国内至少百分之九十九的人都愿意并且支持即时聊天
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Lanyangzhi 13 天前
可以看一下 ltt 的[国外电脑售前]( https://www.bilibili.com/video/BV1Xi59ztE5A/)，感受一下真正的低效率
在线是电话的升级版，尤其在电话要面对电话菜单、电话无法拨通、电话排队时。上班的时候你可以在 APP 里排队等客服，但你不太可能拿着电话等客服吧 在处理简单的售后服务时使用一级（同步）客服是必要的，不可能我只是需要退换货这种基础的服务或者其他扯皮也要等 2 天或者 2 个工作日才回复，如果一次邮件没有解决问题还要再发一次，这一周就过去了，效率（或者说总时长）太差了 |
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royalmadrid 13 天前
根本原因还是人工便宜？
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